Советы бизнес-консультанта. Выпуск 47. Коммуникации Содержание выпуска: 24-15 марта (понедельник-вторник) - тренинг "Оценка эффективности и риска инвестиционных проектов" Тимофея Тимофеева Тема выпуска. Статья Ольги Добровольской "Откуда берутся конфликтные клиенты? И что с ними делать?" Ближайшие открытые (сборные) тренинги в Москве *** Консультационный семинар-практикум "Оценка эффективности и риска инвестиционных проектов" Уважаемые читатели! Мы продолжаем создавать для Вас новые тренинги. Сегодня завершается тренинг "Построение проектного офиса в компании" Оксаны Клименко, а я хочу рассказать Вам про новый тренинг, который так же очень важен для каждого, кто связан с проектной и инвестиционной деятельностью. Как правило в компании есть много идей, относительно новых проектов, но далеко не все из них принесут Вам прибыль и успех. Как определить это еще до запуска проекта и тем самым, возможно, сэкономить большие деньги и усилия? Как просчитать риски проекта? Как в деньгах оценить различные сценарии развития проекта и их последствия? Ответ на эти и другие вопросы Вы получите на консультационном семинаре-практикуме "Оценка эффективности и риска инвестиционных проектов", который проведет для Вас Тимофеев Тимофей Витольдович,  к. э. н., доцент, имеющий более чем 12-летний опыт разработки бизнес-планов реальных проектов в самых разных отраслях бизнеса, а так же преподавания этой темы. Тренинг пройдет 24-25 марта (понедельник-вторник). Многие из нас боятся математики и финансовых расчетов. На самом деле финансы - это просто. Тимофей умеет легко и понятно, шаг за шагом, донести финансовые темы до любого человека, даже не имеющего финансового образования. В результате обучения участники: Получат ясное понимание логики и подходов к оценке эффективности ИП Научатся оценивать эффективность ИП: разрабатывать финансовую модель, рассчитывать показатели эффективности и анализировать полученные результаты Смогут провести качественный анализ рисков проекта Смогут провести количественный анализ рисков проекта с использованием финансовой модели, определить пределы его устойчивости, оценить финансовые последствия реализации различных сценариев проекта Смогут задать вопросы по оценке эффективности своих проектов Работа проходит в форме мини-лекций и практических заданий. Содержание консультационного семинара-практикума Тема 1. Введение в оценку эффективности инвестиционных проектов (ИП) Специфика оценки эффективности ИП Дисконтирование. Основные показатели эффективности ИП. Совместная трактовка показателей эффективности Тема 2. Оценка эффективности ИП Методологическая база оценки эффективности ИП Классификация ИП Точка зрения при оценке эффективности ИП. Виды эффективности Принципы оценки эффективности ИП Входная информация для оценки эффективности. Денежные потоки от инвестиционной, операционной и финансовой деятельности Выбор нормы дисконтирования Выбор горизонта расчета Показатели эффективности ИП, их сравнение и специфика использования. Различные варианты расчета показателей Тема 3. Финансовая модель инвестиционного проекта Логика и принципы построения Архитектура финансовой модели Построение и использование финансовой модели. Тема 4. Анализ эффективности ИП в условиях инфляции Виды денежных потоков. Текущие, прогнозные и дефлированные цены Учет инфляции при построении денежных потоков. Подбор схемы финансирования проекта Тема 5. Качественная оценка рисков ИП Классификация проектных рисков Метод аналогий Проверка должной добросовестности Причинно-следственный анализ рисков Тема 6. Количественная оценка рисков ИП Анализ чувствительности. Анализ предельных отклонений. Двумерный анализ чувствительности Анализ сценариев. Имитационное моделирование Учет неопределенности исходных данных Тема 7. Специальные вопросы оценки эффективности ИП Специфика оценки ИП на действующем предприятии Типичные ошибки при оценке эффективности ИП Программное обеспечение для оценки эффективности ИП Альтернативные подходы к оценке эффективности *** Откуда берутся конфликтные клиенты? И что с ними делать? Ольга Геннадьевна Добровольская Ведущий бизнес-тренер, бизнес-консультант компании Just Consulting Статья опубликована в журнале "Предприниматель без образования юридического лица. ПБОЮЛ" N7 за 2006 год.   Помогая клиенту в выборе необходимого для него товара или услуги, мы периодически сталкиваемся с так называемыми «конфликтными клиентами». Кто они такие? Почему они себя так ведут? Много ли их вообще? Как себя с ними вести? Прежде чем читатели ответят на данные вопросы, пусть они попробуют вспомнить себя в роли клиента. Всегда ли вам было приятно общаться с продавцами или людьми, предоставляющими вам услугу? Далеко не все могут похвастаться на сто процентов только положительными эмоциями, будучи в качестве клиента. Но можете ли вы себя назвать конфликтным клиентом? Вряд ли. Ведь каждый из нас считает себя вполне вежливым и корректным. А если мы все такие вежливые, то откуда же берутся эти конфликтные клиенты, причем в таком количестве?! По статистике, которую автор собрал на своих тренингах, минимум треть, а то чуть ли не половина всех клиентов являются конфликтными. Предлагаю еще один эксперимент: представьте себе, что вы обратились к продавцу с вопросом, и слышите в ответ:  - Вы невнимательно прочитали информацию на входе. Или: - Это не бежевый цвет, а цвет топленого молока. Или: - Не видите, я занята, обратитесь к кому-нибудь другому. Вам нравится? Еще не пропало желание продолжать общение с этим продавцом? Скорее всего, во всех трех случаях желание существенно уменьшилось, так же как и хорошее настроение. А что же произошло? Вроде ничего криминального продавец не сказал, и даже не нахамил. Тем не менее, все эти фразы содержать нечто, что провоцирует негативную реакцию и агрессию. И это что-то называется конфликтоген. «Весь мир — театр. В нем женщины, мужчины — все актеры. У них свои есть выходы, уходы, И каждый не одну играет роль» Итак, конфликтоген – это слово, фраза, позиция либо действие, провоцирующие ответную негативную реакцию. Лучше всего конфликтогены описывает модель «Родитель – Взрослый – Ребенок». Эту модель создал Эрик Берн. Он подробно рассказывает о ней в своей книге «Люди, которые играют в игры. Игры, в которые играют люди». Г-н Берн говорит, что хотя все мы выросли, в каждом из нас есть: Родитель, Взрослый и Ребенок. Мы не просто помним поведение родителей, мы даже в некоторых моментах стараемся его копировать, или это происходит непроизвольно. Но важно не путать роль Родителя и настоящего родителя как отдельно взятую личность. Ведь в реальном родителе тоже присутствуют все три роли. Родитель Роль Родителя, его основная функция, заключается в воспитании. Он воспитывает за счет того, что он знает, как надо жить. У него большой жизненный опыт, который является кладовой норм и правил. Родитель живет и общается на основе социальных норм: «Так дела не делаются!», «Мальчики не должны плакать!», «Старшим надо уступать место!». Он говорит: «можно» или «нельзя», когда запрещает или разрешает. А запрещать или разрешать ему позволяет его власть над ребенком. Он говорит: «Надо». И благодаря власти родитель отдает приказы ребенку. Еще он оценивает личность и говорит хороший ребенок или плохой: «Сделал уроки – молодец. Не сделал  - ты плохой и гулять сегодня не пойдешь». Ребенок Роль Ребенка – это состояние человека и его поведение, схожее с детским поведением. Все мы помним, как вели себя в детском возрасте. Мы выросли, но в каждом из нас живет ребенок. Он олицетворяет наши чувства и эмоции, ощущение зависимости от взрослых и беззащитность. В критической ситуации Ребенок может начать оправдываться или лгать, боясь наказания. Значит, уход от ответственности – это характерная черта ребенка и незрелой личности. Взаимодействие этих двух ролей внутри каждого из нас можно продемонстрировать на каждодневном примере. Итак, представьте утро рабочего дня. Звонит будильник и первым «у вас в голове» просыпается Родитель. Он говорит: «Надо вставать на работу!». А Ребенок отвечает ему: «Нет, я хочу спать!». И это препирательство может продолжаться очень долго, пока в диалог не вступит Взрослый. Он оценивает ситуацию и анализирует риски. То есть что произойдет, если вы останетесь спать или пойдете на работу. А вы поступаете, исходя из выводов, которые делает Взрослый. Он может найти компромисс, удовлетворив интересы Родителя и Ребенка. Например, позволит вам поспасть лишние 5-10 минут, а кофе выпить на работе, чтобы не опоздать. Взрослый Роль Взрослого – это состояние человека и его поведение, направленное на объективную оценку реальности. В этом состоянии человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужны ему для эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует общение между Родителем и Ребенком, то есть является посредником между ними. Взаимодействие людей Теперь рассмотрим коммуникации между двумя людьми. Для начала возьмем простой пример. Утро. Муж и жена собираются на работу. Муж спокойно спрашивает жену: «Где моя рубашка?» (на рисунке 1 изображена схема, на которой эта коммуникация нарисована горизонтальной линией от взрослого к взрослому, так называемое «общение на равных»). На что жена ему может ответить с трех позиций. Например: Родитель с руками упертыми в бока:  «Я за твоими рубашками следить не обязана!» Ребенок с виноватым взглядом: «Не знаю». Взрослый: «Вспомни, где ты ее последний раз оставлял». Коммуникации от Родителя к Ребенку и наоборот изображены на рисунке 1 как прямые линии сверху вниз по диагонали и снизу вверх соответственно. Так же, зачастую, общаются работники сферы обслуживания. На вопрос клиента в сложной ситуации они тоже могут ответить в любой из трех ролей. Например, клиентка в ресторане подошла к гардеробщику и спросила: «Я потеряла номерок». Это простой вопрос из роли Взрослого. На него гардеробщик может ответить: - «А голову вы не потеряли?»  или «Ничего не знаю это Ваша проблема» (Родитель) - «Ой, я ничего не решаю, я второй день на работе…» (Ребенок) - «Сейчас решим ситуацию…»  (Взрослый) Каждый раз на первый план у каждого из нас выходит Ребенок, Родитель или Взрослый. У каждого есть любимая роль. Но в сложной, конфликтной ситуации полезно быть Взрослым. Основная ошибка – быть в конфликте и при общении с клиентом быть Ребенком или Родителем. Вспомните те фразы, которые были приведены в начале статьи. Этот как раз слова Родителя. Вот почему они негативно воспринимаются. Рисунок 1. Психологические позиции в общении по Эрику Берну  «Провокаторы» Существует ряд конфликтогенов, недопустимых при общении с клиентом. Позиция «Сверху» или «Родительская» проявляется либо: в невербальном доминировании: взгляд сверху вниз, руки в боки, в словесном превосходстве. Таблица 1. Примеры конфликтогенов Позиция Описание Оценочная позиция Оценка правильности или неправильности действий клиента. Хороший он или плохой. «Я в порядке, а ты нет», «Я лучше тебя», «Ты хуже меня». Долженствование Отношения с клиентом строятся только на договорных отношениях. Если вам что-то не нравится, не призывайте клиента к совести, не говорите ему, какой он должен быть, и что он должен делать. Не поучайте клиента. Прямые проявления превосходства Приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм. Снисходительное отношение Проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности. Конфликтогеном является и снисходительный тон: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано», «Вы умный человек, а поступаете…». Здесь следует помнить: «Если вы умнее других, то никому не говорите об этом»”. Хвастовство Восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна. Категоричность, безапелляционность Проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает сво? превосходство и подчинение собеседника. Конфликтогеном является и категоричный тон: «Я считаю», «Я уверен», «Я прав». Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…». Кофликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа: «Все мужчины — подлецы», «Все женщины — обманщицы», «Все воруют», «… и закончим этот разговор» Навязывание своих советов Советчик, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай советы лишь тогда, когда тебя об этом просят Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого Тем самым перебивающий демонстрирует, что его мысли более ценны, чем мысли других, а поэтому именно его надо слушать. Нарушение этики (намеренные или непреднамеренные)  использовать чужую мысль без ссылки на автора.  доставить неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу) и не извиниться;  не пригласил сесть;  не поздороваться или поздороваться с одним и тем же человеком несколько раз в течение дня;  влезть” без очереди, используя знакомого или сво? начальственное положение. Подшучивание Его объектом обычно становится тот, кто почему-то не может дать достойный отпор. Ведь осмеянный будет искать возможность расквитаться с обидчиком. Обман или попытка обмана Это средство добиться цели нечестным пут?м и оно является сильнейшим конфликтогеном Напоминание (возможно и непреднамеренное) Например, о какой-то проигрышной для собеседника ситуации. Среди слов-конфликтогенов можно отметить следующие: «Нет», «Зря», «Успокойтесь», «Не нервничайте» и любое грубое или ругательное слово. Теперь вы знаете, как избежать родительской позиции в отношениях с клиентами. Но как себя вести, если взаимодействие началось с клиентом-Родителем? Алгоритм работы в конфликтной ситуации с конфликтным клиентом Когда вы видите, что человек еле сдерживает себя, повышает голос, и возмущается, то нужно вести себя так. Во-первых, необходимо позволить клиенту «Выпустить пар». Пусть он выговорится и освободится от эмоций. Ваша задача лишь немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным (то есть соответствующим ситуации). Ни в коем случае нельзя улыбаться. Клиент может подумать, что над ним просто издеваются. И ни в коем случае не говорите: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Эти слова, как мы уже выяснили, будут только подливать масло в огонь и обострять ситуацию. Во-вторых, нужно «Принять во внимание». Принятие во внимание –  это ответная реакция в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание – понимание и участие. В-третьих, необходимо «Поделиться ответственностью». К этому моменту эмоции схлынули. Что делать? Надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить клиенту. Но продавец не всегда может угадать, как именно хотел разрешить ситуацию клиент. Что делать, если вы не угадали? Каждый «провальный» раз клиент будет заново заводиться и думать, что продавец «тупой». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента. Просто спросите у него: «Чем я могу вам помочь? Что бы вы хотели, что бы я для вас сделал?»  В этот момент ответственность делится пополам между продавцом и покупателем. Продавец должен внутри себя признаться, что он не знает, что ему делать. Поэтому он спрашивает покупателя. Его задача удержаться в положении Взрослого и не поддаться на подстрекательства. Задача клиента выбить его из этого положения, если покупатель это сделает, то он выиграет. А если продавец устоит, то выиграют все: и продавец, и покупатель, и магазин. Клиент, конечно, может попросить: «Попрыгай на одной ножке». Но это не значит, что нужно удовлетворять все прихоти клиентов. Продавец ответит: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения этой ситуации. Давайте подумаем вместе». В-четвертых, продавец должен честно «Выполнить договоренность». *** Для того чтобы конфликтные клиенты появлялись у вас как можно реже или их совсем не было, автор рекомендует принять все вышеописанное как хороший стандарт общения обслуживающего персонала с клиентами. *** Ближайшие открытые (сборные) тренинги в Москве: 5 марта (среда с 17 до 22 часов): вечерний мастер-класс "Отчеты по проектам для руководства: "многотомный труд" или "пара фраз, долетевших "оттуда"". . Проводят Оксана Клименко и  Михаил Рыбаков. 24-25 марта (понедельник-вторник): консультационный семинар-практикум "Оценка эффективности и риска инвестиционных проектов". Проводит Тимофеев Тимофей Витольдович,  к. э. н., доцент. 31 марта - 1 апреля (понедельник-вторник): тренинг "Тайм-менеджмент: управление личной и корпоративной эффективностью (с использование ПК и КПК)". Тренер и автор курса: Дмитрий Македонский, проводит обучение по повышению эффективности уже более 7 лет. Среди клиентов: Альпина Бизнес Букс, Главный Центр Специальной Связи ФГУП, Казмунайгаз НК, Контур Будущего (Хабаровск), ОАО "Новолипецкий Металлургический Комбинат", РосСпейс. 6, 13 апреля (по воскресеньям): тренинг Михаила Рыбакова "Карьера". На тренинге Вы найдете для себя ответы на вопросы: Кем я хочу и могу быть? Как этого добиться? Как получить интересную и денежную работу? (написание резюме, прохождение собеседований и т.п.) Как обеспечить себе быстрый и устойчивый карьерный рост? Как совместить УСПЕШНУЮ РАБОТУ и СЧАСТЛИВУЮ ЖИЗНЬ? 14-16 апреля (понедельник-среда): тренинг "Управление проектами". Системный взгляд на проекты, 70% времени – практические упражнения. Тренинг регулярно проходит с 2002 года, и за это время его участниками стали более 500 человек из таких компаний как Jurby Watertech International, Saint-Gobain, SHL, Альфа-банк и Альфа-Страхование, Альянс-Пром (ГК Альянс), Астана-недвижимость, Гарант, Интеко, Иркутский алюминиевый завод (СУАЛ-холдинг), Иркутскэнерго, КазМунайГаз НК, Крост, РЖД, СО - ЦДУ ЕЭС, ТатОйлГаз НК, ЮКОС НК и многих других. Вы можете ознакомиться с отзывами участников, а также со статьями тренеров курса: Михаила Рыбакова, Сертифицированного Специалиста по Управлению Проектами (Certified Project Management Specialist), IPMA. Оксаны Клименко, имеющей многолетний практический опыт создания с нуля и внедрения в крупном холдинге Корпоративной системы управления проектами. 17-18 апреля(четверг-пятница): тренинг "Управление проектами в Microsoft Project". Использование MS Project позволяет Вам сделать планирование и контроль проекта наглядным и прозрачным, повысить продуктивность Вашей работы. Тренинг проводит Михаил Рыбаков. Также смотрите полное расписание. Каждый 3-ий участник от Вашей компании - БЕСПЛАТНО! Предложение действительно для всех тренингов (кроме "Карьеры") при условии участия бесплатного участника в тренинге в те же даты, что и платных. Присылайте заявки!  Подробности на сайте WWW.JUCO.RU и у наших менеджеров: +7 (495) 22-55-470. *** С уважением, ведущий рассылки Михаил Рыбаков Бизнес-консультант, бизнес-тренер, психолог Сертифицированный специалист по управлению проектами (CPMS, IPMA) Старший партнер компании Just Consulting WWW: http://juco.ru E-Mail: mrybakov@juco.ru Тел.: +7 (495) 22-55-470 (многоканальный) Персональный сайт: http://mrybakov.ru

Отписаться : Нажмите и отправьте это письмо